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海外通販や海外からの荷物は届かない、破損したトラブルも?対処法は?

筆者は海外通販やオークションをたまに利用するのですが、これがなかなかハードルが高い。商品の購入や発送の手続きは簡単な英語さえ読めれば意外と簡単ですが、ときに破損して届いたり、そもそも届かなかったり、追跡法が分からなかったり・・・。


今回は筆者が体験した海外から商品や荷物を発送した時のトラブルについてケース別に解決法をまとめてみました。今後ますます海外から物を購入することに抵抗のなくなる時代になると思います。そんな時のために今からトラブル解決策をシェアしておきましょう。


日本語非対応の海外オークションを日本語で楽しめるサービスについても最後のほうで紹介していますのでぜひチェックしてみてください。


※本記事内で英語例文を提示している部分がいくつかありますが、筆者が個人的に使っている例文なのですべてのケースで使用できるとは限りません。参考までに。

海外通販や荷物が届かないときの追跡方法は?

海外通販やオークションで荷物を送ってもらう場合、まず気になるのは追跡方法です。国内郵便と同じように、海外から発送される商品もトラッキングナンバーと呼ばれる追跡番号が割り振られるため、そのナンバーが分かれば、今どこに荷物があるか調べることが可能です。


ここで注意しなければならないのは、トラッキングナンバーは発送した人が自主的に受取主である私たちに教えてくれるものであるということです。逆を言えばこちらから言わないと教えてくれない送り主もいます。


きちんとしたシステムのある通販サイトやオークションサイトであれば、発送連絡と同時にトラッキングナンバーがアカウントページやメールで伝えられるケースも少なくないのですが、国やお店によってはこの辺りが適当なところもあります。


はじめて取引する相手であれば、お金を払う前にトラッキングナンバーを教えてくれるように伝えておくと良いでしょう。

When you send my package, please tell me the tracking number


筆者はだいたいこのようにして初めての取引相手に事前に追跡番号を教えてくれるようにお願いしています。基本的には断られるケースは少ないですね。断るような相手は詐欺とは言わないまでも、トラブルのときに対応が適当な可能性があるので、あまり大きな買い物はしません。

"国際郵便"か"国際宅配便"か、使用したサービスを確認する

トラッキングナンバーと同時に確認しておきたいのが、相手がどのようなサービスを利用したかです。じつは海外からの荷物の発送には国際郵便国際宅配便という2つのパターンが存在します。


国際郵便は日本では日本郵便が対応するサービスで、公的配送*1とも呼ばれています。日本郵便は現在民営会社ですが、ニュアンス的にここに属する配送サービスは公益性を重視する公的組織色が強いと言えます。


一方の国際宅配便は日本国内に言い換えれば佐川急便やクロネコヤマトのような純民間企業のサービスです。


当然国同士の配送でもこのような会社が存在していて、どちらのサービスを利用するかは送料やサービスの面から考慮して最終的には売り手(荷物を送る側)によって決定されます。買い手である私たちに選択肢が与えられるケースもありますね。


いずれにせよ、どのサービスを使うかによって追跡法も変わってきます。国際郵便で送られた荷物は日本郵便のホームページで追跡しますが、それ以外のサービスを利用した場合は各社のページで確認しなければならないというワケです。そのため、特に慣れないうちは追跡番号と同時に利用したサービス会社の名前を聞いておく必要があります。

国際郵便における具体的な追跡方法

相手が利用したサービスが国際郵便であれば日本郵便のホームページで追跡が可能です。

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日本郵便のトップページ右下にある「国際郵便(EMS)などの配達状況のご確認」の欄にトラッキングナンバーを入れれば、荷物が今どこにあるかが確認できます。


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このときはイタリアから荷物が発送されています。ざっくり海外の荷物の配送の流れを説明すると


1.差出人が利用したサービス会社
2.イタリアの国際交換局
3.日本の国際交換局
4.受取人の最寄りの郵便局


最低でこの4段階になります。後ほど説明しますが、荷物到着までにかかる時間は時期やタイミングによってムラも大きいので、基本は気長に待つのが大切です。初めての時はコマメにチェックしたくなりますし、「いつまで国際交換局にいるんだよ!」となるかもしれませんが、ヤバイものを買ってない限りは基本的にはいずれ無事に手元に届きます。

海外からの荷物や通販が届かない!?どれくらい待つべき?対応は?

海外からの荷物は最低でも一か月は気長に待つ

まずはじめに、筆者はヨーロッパやアメリカをはじめとして通算で100回以上は海外通販やオークションを経験していますが、荷物が完全に消失してしまった経験はありません。


ネットの体験談などでは本当に荷物が紛失してしまうケースもなくはないようですが、確立としては1%未満と考えると限りなく無視して良いものではないかと筆者は考えています(ヨーロッパやアメリカ以外からの配送については分かりません)。


ただし、日本国内での配送のように日時指定をしてスピーディーに、場合によっては翌日に届くなんてことはあり得ません。


海外からの荷物の発送については正直調べても不透明な部分も多いのですが、たとえばヨーロッパだとおおよそ1週間から2週間で荷物が到着すると言われているのに、過去には1か月半届かなかったという例もありました(国際郵便経由)。


クリスマスシーズンやバカンスシーズンは人手が足りなかったり、荷物量が増えるためいつも以上に荷物の到着が遅れるなどと言われていますが、クリスマスシーズンでも2週間キッチリでいつも通りに届いたケースもあるので、この辺りはもう気長に待つしかありません。


一か月半届かなかったケースでは、3週間程度経った時点で取引相手に「まだ届かない」という旨のメールを送ったところ、「まだ一か月もたってないじゃないか!なにをそんなに焦っているんだ?もう少し待ってくれないか?」みたいなことを言われたことがあります。お国柄もあるのでしょうが、日本人ほどキチンとしている国民性を持つ国は世界的に見てもあまりないので、海外からの荷物の発送はとにかく気長に待つことが大切になりそうです。


ただし、念のためトラッキングは定期的に行い、荷物がそもそも本当に発送されているのか、あまりにも長い期間同じ場所に留まっていないかは確認してもいいかもしれません。

それでも海外からの荷物が届かない場合は・・・?

待てども待てども荷物が届かない・・・そんな時はどうすればよいのでしょうか?


まずはトラッキングナンバーを用いて荷物の追跡です。これを行えば少なくともどこまでは無事に荷物が動いてたかが分かります。たとえば差出人のいる国から荷物が何週間も発送されていない場合(国際郵便の場合は"国際交換局から発送"≒"出国"を意味する)は、問題があって差出人に荷物が送り返されていたり、出国前のチェックや積み込みでトラブルにあった可能性が考えられます。


海外からの荷物の発送は段階として大きく分けると1.差出人のいる国、2.輸送途中、3.日本の3つに分けられます。荷物が紛失した場合は原則として1の国の基準に従って行動する必要があるのですが、ヨーロッパなどだと「最低一か月は様子をみてくれ」と言われる事が多い気がしますね。


もしもすでに3、つまり日本に荷物が入っている場合は、コチラから動くことも可能です。追跡すれば今どこの交換局、事務所、郵便局にいることが分かるので、トラッキングナンバーを控えて直接電話をすればいいわけです。


繁忙期以外で一か月経っても荷物が届かない(日本に入ってきていない)場合は、まずは差出人に「荷物が届かない」と連絡をとります。そして差出人に利用した配送サービスの事務所に行って荷物が不着であることを相談してもらう必要があります。

I have been waiting for a month. Package has not arrived yet.
Please confirm the status.

筆者はいつもこんな感じで差出人に確認しています。どこまでトラッキングできるかは利用したサービスによりますが、少なくとも①なのか②なのかは判別がつくはずです。


ただし、2の段階にあると、場合によっては追跡が効かないケースもあるのでやっかいです。特に船便などを経由していると、何か所も寄り道をすることもあるため、今どこに荷物があるのか正確には分からないと言われるケースもありました。

いざ本当に紛失している疑いがある場合は・・・

海外からの買い物で最も怖いのはやはりこのケース。幸い筆者はまだ経験していないのですが、万が一、本当に紛失しているおそれがある場合(経験者談では多くの場合は2の段階で紛失するようです。)は、まず差出人に問題が起きていることを明確に提言し返金や交換品を要求する必要があるでしょう。


もしもちゃんとしたオークションなどで仲介を挟んでいる場合は、オークションサイドが間を取り持ってくれるシステムがあるため利用します。この場合は比較的簡単に返金に応じてくれるそうです。


個人間や名の知られていない個人ショップから買った場合は対応を要求しても無視されてしまうとそれまで。大抵の場合は泣き寝入りするしかなくなるので、海外通販は日本国内以上に信頼できる相手を見つけたり、慣れるまでは大手のサイトのみを使用するようにした方が無難です。

海外通販や荷物が破損して届いたら?

海外からの通販や荷物が破損するケースは意外と多い

まず、日本の配送会社さんは本当に丁寧に品物を扱ってくれていると思います。国にもよるのかもしれませんが、海外から日本に辿りつくまで、基本的に荷物はかなりずさんに扱われているのだろうというのが筆者の予想です。


そのため、どれだけ厳重にパッケージされた荷物でもどこでどう破損するか分かりません。おそらく平気で荷物を投げたり落としたりすることがあるのでしょう。


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実際に過去に届いた例1:中の液体瓶が割れて底ぬけしたダンボール


経験上では割れ物の入った商品は10回に1回はどこかしたら破損して届きます。使用に耐えうる破損の場合もあれば、液体調味料や酒瓶などで中身が漏れ出していることもありますし、食器が木端微塵になっていたこともありました。


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実際に過去に届いた例2:粉々になった瓶


これは特にオークションや個人サイトのような小規模の取引で起こりやすいです。やはり実績のあるショップのほうが梱包に使う資材や方法もかなりしっかりしています。


毎回、備考欄などに

Japan is a very far place, so I would like you to pack it strictly

などと書いて厳重な梱包をお願いしていますが、配送途中で雑に扱われてしまうとどうしようもない部分もあります。
特に壊れ物を発送してもらう場合は、ある程度の破損のリスクは覚悟しておきたいものです。

海外からの通販や荷物が破損して届いたらどうする?

いざ荷物が破損して届くと、慣れていないうちはかなり焦ることになると思います。


まず覚えておいてほしいのが、海外から送られてきた荷物が配送途中に破損した場合、受取人である私たちにできることはほとんどありません。賠償金を請求する権利があるのは、万国郵便条約の改正に伴い、平成26年1月から差出人に限定されているからです。


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海外からの荷物破損時の基本的な流れ。利用したサービス(配送会社やオークションかどうかでも対応が異なる。基本的に差出人と受取人の間に介したサービスが多ければ多いほどめんどうになる。



破損した荷物は受取人にいったん届けられ、その際に配達員によって破損の事実が伝えられます。どこで破損したか明確に分かっていることもあれば、いまいちハッキリしていないケースもあります。場合によっては受け取って梱包をといたときに初めて発覚するケースもあるでしょう。


いずれの場合も破損を確認したあと、この荷物はすべて差出人に向けて返送されます。いちど返送され、状態を確認してもらったうえで、輸送中に不手際があって壊れたことが分かった場合にようやく賠償請求の話になっていきます。


損害賠償は差出人に行われます。つまり受取人は代替品の要求や返金を差出人から自発的にしてもらう以外にトラブルを解決する術はないというワケです。


海外からの荷物が破損した際の問題点

経験上、破損時に問題になるのが以下の三点。正直、こちら側からではどうしようもない部分も多いので、食い下がってなんとかしてもらうように差出人に訴えかけることになるのですが、どこに問題が生じているか把握することで先方とのコミュニケーションが円滑になる場合もあります。

1.そもそも差出人がめんどくさがって賠償請求をしてくれない

さきほども述べたように、荷物の配達においては賠償請求の権利はもとの持ち主である差出人にあります。お金を払っていたとしても、私たちには何もできないわけです。差出人がめんどうくさがったりして対応してくれないと損害賠償も代替品の手配も話が進みません。その点においては海外での買い物は買い手がかなり不利な状況にあるという認識です(もちろんちゃんとしたショップやオークションであればスムーズな対応が期待できます)。

2.差出人側の国の配送サービス会社がきちんと対応してくれない

国によって違いがあるのでしょうが、過去の体験としてはイタリアやフランスの国際郵便では"自分たちに非はない!"の一点張りでまともに取り合ってもらえないこともあるようで、泣き寝入りするしかないこともありました(結局差出人が代替品を負担して再送するという形で落ち着きました)。


海外の組織はほんとうに驚くほどルーズに運営しているところも少なくありません。日本だったら・・・が通用しない世界ですから覚悟は必要です。

3.輸送にかかわった各セクションで責任を押し付け合う傾向にある

問題はコレ。結局のところ具体的にどこで致命的な破損が生じたのかが特定しづらい海外輸送においては、みんなで責任を押し付け合ってなかなか話が進まないというケースがあります。最終的にめんどうになった差出人が代替品を負担したり、受取人である私たちと痛み分けする形で決着するケースが多いです。


さらに厄介なのは、使った配送サービスによる規則の違いはもちろん、たとえば同じ国際郵便で日本郵便受付の品でも、破損時の対応に人や地域によって差があることです。おそらく、まだまだ国内外での個人レベルでの荷物の取引は少ないのでしょう。郵便局員も経験がないせいで破損時のマニュアルが完璧でない人も多いのです。今後の対応についても「よくわからない」的な対応をされることも多かったので、自分で調べてどうにかしようにも、差出人にしか賠償請求ができないのでどうしようもないというケースは多々あります。


いずれにせよ荷物の破損については、保証や代替品をもらうまでに時間もかかればやり取りも多く、筆者もなんどもこのトラブルに見舞われその都度大変な思いをしていますが、海外ショッピングにはこのようなデメリットがつきまとうことを再確認して我慢して対応しています、

海外通販で荷物が届かないのが不安な方におすすめのサービスも

海外オークションなどに挑戦したい方で英語でのトラブル処理に自信がない方は世界最大級の海外オークションサイト「ebay」の公認日本向けサービスセカイモンを利用するのもオススメです。


ebayは世界最大級の非常に魅力的なオークションですが、日本語対応していないためハードルは高め。セカイモンは現地との面倒な手続きを日本人スタッフが代行してくれるサービスで、トラブルがあったときにもしっかりと対応してくれるため日本の通販ショップと同じ感覚で利用できます。

まとめ

筆者の経験をもとに海外から通販やオークションでの荷物の発送について、ありがちなトラブルや疑問とその対応策について書き記してまいりました。ぶっちゃけ「どうしようもない」というケースも少なくなく、言語の壁を越えられないと細かいニュアンスが伝わりづらいため、海外での買い物はストレスの溜まるシーンも少なくありません。


特に壊れ物や高額な商品を購入するさいは、あらかじめリスクを覚悟した上でトラブル対応策をチェックし、万全の体制で挑みましょう。

*1:万国郵便連合(UPU)という組織に属する配送機関